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客戶為何選擇豐德利?

來源:   發布時間:2017/2/26 8:58:38   點擊量:

酒店品牌千千萬萬 客人為什么偏偏要選擇你?
作者:豐德利    發布于:2017-2-26 09:42:40    文字:【】【】【
摘要:標簽: 酒店管理 酒店加盟 快捷酒店加盟 連鎖酒店加盟 青年旅舍加盟 青年旅館加盟 主題酒店加盟 情侶時尚酒店加盟 青年·都市迷你
爭優勢一般體現在兩個方面:第一,你可以做別人做不了的事情;第二,做同樣的事情,你可以用不同的方式來做。

  【邁點專欄作者:彭雪蓉】作為酒店經營者,必須能清晰地回答:客人為什么要選擇你家酒店而不是別家?換句話說,你必須要知道自家酒店的競爭優勢是什么。競爭優勢一般體現在兩個方面:第一,你可以做別人做不了的事情;第二,做同樣的事情,你可以用不同的方式來做。

  競爭優勢來源是企業管理理論的核心議題,先來看看經典組織理論怎么說。

  一、產業定位理論:選對好的行業

  經典的產業定位理論說:你要投胎投得好,選擇一個具有吸引力的行業。對于個人而言,當你還在糾結如何贏在起點時,思聰已經在終點等你了,因為你的出生就是你最大的起點。對于企業經營而言,你要選擇一個具有吸引力的行業。一個具有吸引力的行業是這樣的:行業內競爭不激烈,焦點企業在產業上下游具有更強的討價還價能力,并且其替代品和潛在進入者較少。

  酒店業是一個有吸引力的行業嗎?總體來看,相對于金融、房地產這些行業,酒店業的確不算是一個有吸引力的行業。但是,從不同年代和業態來看,酒店業也有風光的點。例如,改革開放到20世紀90年代初,標準化的星級飯店供不應求,但95年之后,由于供給快速增加,利潤出現下滑,98年出現全行業虧損。2000年后,高性價比的經濟型酒店崛起,但2010年之后供給量激增,快速擴張導致質量下滑等,經濟型酒店業績越來越差。2010后,以個性和情懷為標簽的非標酒店成為業界新寵,但情懷能走多遠,誰知道呢?

  注:2011-2013采用的是剔除Motel 168后的數據。

  二、資源基礎觀:擁有獨特的資源

  產業定位理論認為競爭優勢是外生的,但我要是投胎不好,那該怎么辦?Barney跳出來說,只要你擁有稀缺的、有價值的資源你就具有競爭優勢,如果你的這種資源還不可替代、不可模仿的話,你這個競爭優勢就可以持續下去[1]。比如,某女星長得漂亮,她在娛樂圈就更有競爭優勢。但是漂亮不可替代和不可模仿嗎?當然不是。所以漂亮作為競爭優勢是難以持續的。再看酒店,哪些酒店具有稀缺的、有價值的、不可替代、不可模仿的資源呢?配套迪斯尼樂園的迪斯尼酒店、坐擁5A級景——長隆旅游度假區的長隆酒店。這些酒店的外圍資源具有稀缺性、有價值,并且短期不可替代和不可模仿,因此這些酒店更具有競爭優勢,不怕客人不來。

  三、動態能力:具有創新力、應變力和吸收能力

  獨特資源構筑持續競爭優勢的前提是環境的穩定性。如果環境發生改變,能帶來競爭優勢的資源將重新界定。動態能力理論彌補了資源觀的不足,關注在快速變化的環境下企業如何構建競爭優勢的問題[2]。動態能力是企業整合、建構和重組內外部能力以適應快速變化的環境的能力[2],包括應變能力、吸收學習能力和創新能力[3]。

  例如,某女星長得漂亮,在一段時間可以為其帶來競爭優勢。但是,隨著整容技術的發達,漂亮的女明星越來越多,漂亮不再是競爭優勢的來源。酒店也是一樣。你說我有1000平米的會場,獨一無二,但是旁邊哪天新開一家有2000平米會場的酒店,你的優勢就沒了。因此,你需要通過學習、創新和應變來構建競爭優勢,這就是動態能力。在瞬息萬變的今天,動態能力顯得尤為重要。在酒店行業,我還真舉不出哪家酒店的動態能力突出,但是個人認為做酒店的季琦動態能力很強。

  四、社會網絡理論:社會資本

  前面三種觀點都在說我自身如何如何,沒有考慮在開放式環境中所能利用的外部資源,社會網絡觀恰好強調了外部社會資本對企業發展的意義。對于個人而言,如果你的社會連帶夠強大,也許可以成為你的競爭優勢,為什么說“也許”,因為有些人即便有強大的關系基礎,但是人家傲嬌不用,也就白搭。比如,某女星結實某企業家后,實現了從一個三線小演員向制片人的飛躍。又比如,某網紅成為富二代女友后,其淘寶店的生意一下子增長好幾個level。對于企業經營,企業可以通過戰略聯盟,加入商會等構建自身的社會網絡,以獲取更多社會資本。比如,企業家通過加入企業家俱樂部,結識一些企業家朋友。當企業發生危機的時候,企業家朋友的力挺可以幫助度過難關。

  大企業獲取社會資本似乎不是難事,那小企業如何構建社會網絡呢?某小企業的企業家提供了一個經典案例:通過系列高調慈善,建立許多重要社會連帶,從而贏來大量業務。但此方法不建議使用。

  五、顧客體驗為王時代:卓越觸點管理會成為競爭優勢的來源嗎?

  除了經典理論,也談一點個人看法。顧客體驗時代,什么會是酒店競爭優勢來源?個人認為是卓越的服務觸點管理。Why?大家都知道,顧客的滿意度取決于感知質量和期望之間的差值。顧客期望很難操控,但對于顧客感知質量,酒店是可以做很多努力的,因為顧客根據其在酒店里的每一個觸點感受加權匯總來給出整體感知質量??腿私佑|到的每一員工表現不是代表員工個人水平,而是整個酒店的水準。雖然這句話大家都懂,但是很多員工沒有這種意識。比如,你在一個餐館吃飯,發現員工木訥,沒事干的時候在挖鼻孔,弄手指甲,你還吃得下嗎?又比如,有形的產品方面,客房的床很硬,即便其他地方都很好;衛生間很大,但是馬桶等經常使用的設備跟旗艦店相比差了好幾個層級,您會有什么感受?您是不是會覺得這個酒店品牌在走下坡路,下次可能不再選這個酒店品牌。所以,了解顧客感知質量評分的關鍵點,把錢投在關鍵點上,把人培訓得更專業,管理好服務接觸關鍵點,才能提高顧客體驗。

  總之,在商業經營中,競爭優勢是一個古來而又核心的話題。我們構建企業競爭優勢,是獲得顧客青睞,從而實現盈利。所以,只要遵紀守法,不違背商業倫理,圍繞“如何賺錢”這個核心目標,其實我們可以對競爭優勢的來源這一問題提供更多答案。


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